2012 yılında kurulan n11.com bugün nasıl bir büyüklüğe ulaştı? 

Doğuş Planet, e-ticaret sektöründe faaliyet göstermek üzere, Doğuş Grubu ile Güney Kore’nin en büyük gruplarından SK Group’un ortaklığında Haziran 2012’de kuruldu. SK Group’un teknoloji ve inovasyon konusundaki tecrübesini Doğuş Grubu’nun bilgi birikimi, bölgesel tecrübesi ve gücü ile birleştiren Doğuş Planet, bu güçlü ortaklık çerçevesinde, e-ticaret yatırımı olarak, binlerce marka ve mağazayı milyonlarca kullanıcıyla buluşturan açık pazar platformu alışverişin uğurlu adresi “n11.com”u açtı. 

Sektörün şeffaflığı açısından önem taşıdığımızı düşündüğümüz politikamız gereği her yıl rakam açıklamaya özen gösteriyoruz. Bundan da önemlisi e-ticaret ekosistemini büyüttük, büyütmeye devam ediyoruz. İş ortağımız KOBİ’lerimizin e-ticaret sektörüne atılmasını destekliyoruz. Dört buçuk yılda 80 bini aşkın kayıtlı mağaza, 10,3 milyon üye, açıldığı günden bu yana satılan 55,7 milyon ürün ve 1,9 milyar toplam ziyaret rakamıyla liderliğimizi korumaya devam ediyoruz. 4,5 senede yaratılan 2 milyar dolara yakın ticaret hacmimiz ise, ekonomiye kazandırdığımız, özellikle KOBİ ağırlıklı üreticilerin oluşturduğu ticaret hacmidir. Aynı zamanda KOBİ’leri e-ticarete taşıyarak, gerçekleşen ticari faaliyet sonucu devlete 261 milyon dolar KDV geliri oluşmasında aracılık ettik ve bu işletmelerin gelişimi için e-perakendenin maliyet avantajlarını kullanmalarını sağladık. Ayda 25 milyon kullanıcıya ulaşıyoruz.

n11.com olarak özellikle ürün orijinalliği ve güven noktasında çok ciddi adımlar atıyoruz. Kullanıcılarımıza ‘11 Güvence’ adını verdiğimiz bir taahhüdümüz söz konusu. ‘11 Güvence’ altında, her zaman tüketicinin yanında olacağımızı belirtiyoruz, orijinal ürün garantisi veriyoruz, bu noktada farklı şekilde davranış içinde olan mağazaları kapatıyor ve bize marka olarak zarar verecek bir durum oluşmuşsa hukuki yollara başvurabiliyoruz. Yine 11 Güvence politikasının altında ödeme koruma sistemi mevcut. Ürün elinize ulaşmadan ve süreci tamamlamadan ürün bedelini mağazaya aktarmıyoruz. Bu alt politikaların birçoğu Türkiye’de e-ticarette n11.com tarafından ilk defa dile getirildi. KOBİ’lerin gelişimi için e-perakendenin maliyet avantajlarını kullanmalarını sağlarken, Türkiye’nin teknoloji geliştirme hedefine uygun olarak AR-GE alanında 150 kalifiye elemanla hem altyapı çözümleri geliştiriyoruz hem de birçok yeni yazılım projesi yürütüyoruz. Bunun yanında neredeyse tüm Türkiye’yi dolaştık ve çeşitli e-ticaret konferansları ve eğitimleri düzenledik. 

 

AYDA 5-6 BİN TON ÜRÜN GÖNDERİYOR 

Aylık kargoya kaç adet ürün veriyorsunuz? 

Dört buçuk yılda 55.7 milyon adet ürün sattık, bununla bağlantılı olarak aylık ortalama 2 milyona yakın kargo adedine ulaştık, hatta bazı aylarda oldukça üzerinde kaldık. Bizim ortalama kargo paketi ağırlığımız 5-6 kg civarlarında yine buradan hareketle aylık 5-6 bin ton ürün sevki gerçekleştirdiğimizi söyleyebiliriz. Ürün portföyümüz oldukça geniş. Cep telefonundan buzdolabına, gömlekten kabana, tornavidadan traktöre, çarşaftan yatak odası takımına, oto parfümünden oto lastiğine kadar geniş bir yelpazeden oluşuyor. Belirttiğim kg ortalama ağırlık. Adet bazında bakarsak gönderilerin %85 civarı 0-5 kg arasında hareket görüyor diyebiliriz. Oldukça farklı hizmetler alıyoruz ve bununla bağlantılı olarak çok sayıda çözüm ortağımız bulunuyor. Mağazalarımızın ürünlerinin depolanması için iş birlikteliği yaptığımız lojistik firmalarından yine daha yüksek ve özel dağıtım isteyen ürünlerin taşınması için hizmet veren lojistik firmalarına, ulusal kargo firmalarından aynı gün teslimat yapan kurye firmalarına, yine mağazalarımızın WMS veya ERP entegrasyonlarını gerçekleştiren yazılım firmalarına kadar oldukça çeşitli ve zengin bir iş ortağı listesine sahibiz.

 

n11.com ürün tedariği ve dağıtım süreçlerini nasıl yönetiyor? 

Açık pazar iş modelini benimseyen bir iş modeliyle çalıştığımız için ürün tedariği ve dağıtımını biz gerçekleştirmiyoruz. Sipariş oluştuktan sonra mağazanın zamanında siparişi kargoya vermesini takip ediyoruz, kargoya verilmesi esnasında çeşitli entegrasyonlar kullanarak sistemin gerçek zamanlı güncellenmesini sağlıyoruz, kargoda oluşacak problemleri öngörüyor, çözümler üretiyor, oluşan sorunlar karşısında mağaza ve kullanıcılarımızı kargo firmasıyla karşı karşıya bırakmıyor bu sorunları ivedi şekilde çözüyoruz. Aynı zamanda bu süreçlerin minimum maliyetlerle oluşmasını sağlayacak altyapıları ve sözleşmeleri gerçekleştiriyoruz. 

Türkiye’nin 81 ilinden sisteme giriş yapmış 80 bini aşkın mağazamız mevcut. Aslında n11.com da gücünü buradan alıyor diyebiliriz. Türkiye’nin dört bir yanından dört bir yanına satış yapabiliyoruz. Karadeniz’deki bir müşterimiz Akdeniz’deki bir mağazamızdan, Marmara’daki bir müşterimiz Güney Doğu Anadolu’daki bir mağazadan alışveriş yapabiliyor. Biz de bu noktada Türkiye’nin dört bir yanında olan KOBİ’lere de sistem içinde satış yapma imkânı veriyoruz. 

Açık pazar iş modelinde ilk defa alıcı öder ürünlerde kargo tahsilatını sistem üzerinden yapan firma olduk ve bununla ilgili çeşitli ödüller aldık. Bu sistem hem alıcı öder ürünlerde acaba kapıda kaç para ödeyeceğim soru işaretini ortadan kaldırdı hem de alıcı öder ürünlerin satışını arttırdı. Her iki taraf için bir kazanç söz konusu. Yine açık pazar iş modelinde ilk olan satıcıların yararlanabilecekleri, sipariş bazında takip edebilecekleri ve direkt ödemelerini bize yani n11.com’a yapabilecekleri bir kargo altyapısı oluşturduk. Bu projeyle satıcılarımız çok uygun fiyatlarla ürünlerini gönderebilir hale geldiler ve bunları sipariş bazında takip edip hesaplayabiliyorlar. Bu sistemle platform içinde de bir fırsat eşitliği sağlamış olduk. Eskiden günde 100 sipariş alan ona göre kargodan fiyat alıyordu, bu durumda sisteme yeni giren ve günde 2-3 siparişle başlayan mağaza daha başlangıçta 1-0 yenik başlıyordu. Şimdi az veya çok satmanız, İstanbul, Trabzon veya Hakkâri’de olmanız arasında kargo hizmeti ve kargo ücreti arasında bir fark yok hepsi eşit şartlarda sistemden faydalanıyorlar. Bizdeki iş modeli açık pazar olmakla beraber B2C iş modelidir. C2C olarak yani bir vergi mükellefi değilseniz satış yapamazsınız. Her şey kayıtlı, faturalı ve yasal olmak zorundadır.

Diğer yandan satıcılarımızın çok güzel hikâyeleri var. Örneğin Güney Doğu Bölgemizin ufak bir ilçesinde kendi fiziksel mağazasının 2-3 katı satış yapan mağazalarımız söz konusu. Yine başka bir satış örneği vermek gerekirse, geçtiğimiz yıl Ege Bölgesi’nde mandalina bahçesi olan bir satıcımızla bir kampanya yaptık. Satıcının bahçesinde kalan 3 ton mandalina için aracı kilosuna 50 kuruş dahi vermezken, n11.com’da 10 kilosu 15 TL’den satışa çıktı ve 3 ton mandalina yaklaşık 2 saat içerisinde tükendi. Alıcı bahçeden taze ürüne ucuz fiyata kavuşurken, satıcımız da ürünü 3 katı bedeline sattı. n11.com olarak aslında doğru alıcıları doğru ürünlerle maksimum kazançla buluşturmayı hedefliyoruz. Her gün bunun gibi onlarca hikâyeye şahit oluyoruz. Yine bizim “n11.com Anadolu’ya Uğur Getiriyor” sloganıyla bazen ticaret odalarıyla ortaklaşa bazen de direkt bizim koordine ettiğimiz eğitimler ve konferanslar yapıyoruz

 

EN BÜYÜK PROBLEM DAĞITIM 

E-ticaret lojistiğinde yaşanan en temel sorunlar neler? 

E-ticarette müşteriyle birebir fiziksel olarak kontak kuramadığımızdan bizim adımıza ürünleri müşterilerimize ulaştıran kargo ve lojistik firmaları sizin bir yerde temsilciniz oluyor. Bu noktada oluşan müşteri memnuniyeti veya müşteri memnuniyetsizliği de aynı oranda bize yansıyor. Bu noktada kargo firmalarının süreçlerinde oldukça fazla iyileştirmeye ihtiyacı olduğunu söyleyebilirim, bunu geliştirmek için iş ortaklarımızla birlikte çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Diğer taraftan en büyük problemlerimizi ne yazık ki dağıtım noktasında yaşıyoruz. Özellikle kargo firmalarının mevcut yapıları itibariyle hacimli gönderileri taşıyamaması ve yine yüksek volümlü gönderilerde kata çıkartma sorunu problemlerin başında geliyor. Yüksek hacimli gönderi taşıma kabiliyeti olan lojistik firmalarının ise dağıtım ve özellikle toplama alanları kısıtlı ve yetersiz. Bu noktada gerçekten bir fırsat var, bizim de görüştüğümüz bazı yüksek volüm ürün taşıma kapasitesi olan lojistik firmaları bu noktada yatırım ve geliştirme planları mevcut, bu bizim adımıza ve sektör adına sevindirici. Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği genel itibariyle satın alım yapıldıktan sonraki süreçlerden oluşuyor. Ürünün doğru şekilde toplanması, düzgün paketlenmesi, zamanında ve sorunsuz dağıtılması gibi. Bu durumda lojistik süreçlerinin müşteri memnuniyetini ve rekabet gücünü direkt etkilediğini söyleyebiliriz. Lojistik süreçlerini doğru yönetmeyen firmanın müşteri memnuniyetini yakalaması mümkün değil, müşteri memnuniyetini yakalamayan firmaların da varlığını sürdürebilmesi oldukça zor.