Bu yıl İstanbul Orhanlı’da 0 Volvo sermayeli ilk merkez servisini de devreye alan Volvo Kamyon, kısa bir süre önce sunmaya başladığı Mavi Servis Kontratı ile de müşterilerini güvence altına alıyor. Volvo Kamyon Ticari Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Selda Tuğcu, pozitif geri bildirimleri dikkate alarak gümüş ve altın kontratları da uygulamaya alacaklarını söylüyor.

Sektörün ihtiyaç ve beklentilerini üretimde olduğu gibi satış sonrasında da iyi analiz ederek bir adım önde karşılayan Volvo Kamyon, satış sonrası ekibi ile servislerinde uluslararası kriterleri sağlıyor. Servislerinin gerekliliklerini, teknik personelin donanım ve bilgisi ile yedek parça bulunabilirliğini en üst düzeye çıkartarak müşteri memnuniyetini artıran Volvo Kamyon’un başarısındaki kilit faktörlerden biri de insan ilişkilerine verdiği önem. Bu sene İstanbul Orhanlı’da 0 Volvo sermayeli ilk merkez servisimiz ile hizmete başladıklarına dikkat çeken Volvo Kamyon Ticari Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Selda Tuğcu, “Global standartlarımızda mekanik, elektronik, kaporta ve boya gibi hizmetler sunacak olan servisimizle müşterilerimize daha yakın olmayı hedefliyoruz” diyor.

Müşterilerinden gelen talepleri de dikkate alarak kısa bir süre önce mavi servis kontratlarını sunmaya başladıklarından söz eden Tuğcu şöyle konuşuyor: “Araçların kullanım koşulları doğrultusunda şekillenen mavi kontratlar ile tüm bakımlar yetkili Volvo servislerinde orijinal parça ve alanında uzman teknisyenler tarafından yürütülüyor. Koruyucu bakımı içeren Volvo Mavi Servis Kontratı, işletim risklerini azaltmak, kamyondan en yüksek verimi almak ve taşımacılık faaliyetlerinin toplam verimliliğini arttırmak için tasarlanmış bir dizi kontrol ve bakım seçeneği sunuyor. Bu sayede araçlarının ilk günkü kalite ve performansı korunurken, müşterilerimize en yüksek araç işletim süresini sunuyoruz. Ayrıca tüm yıla yayılan ve ayda bir olan ödemelerle, müşterilerimizin evrak idari işlerinizi azaltabiliyor ve mali planlamalarını kolaylaştırabiliyoruz. Yani kısaca Volvo Mavi Servis Kontratı pek çok yönden avantajları ile operasyonları kolaylaştırıyor.” En kısa sürede gümüş ve altın kontratları da devreye alacaklarını ileten Selda Tuğcu, satış sonrasındaki uygulamalarını ve hedeflerini UTA Lojistik’e anlattı.

Volvo Kamyon kullanıcılarının servislerden hizmet alma alışkanlıkları nasıl?
Volvo Kamyon’un Türkiye’de 10 yaşa kadar toplam 8 bin 500 civarında araç popülasyonu bulunuyor. Bu araçların yüzde 90’ı Volvo Kamyon servislerini kullanıyor. Bu durum müşteri memnuniyetimizin yüksek olduğunu göstermesi açısından bizim için çok önemli. Bu başarı genel olarak; servis hizmetlerinden, yedek parçadan ve araç satışından gelen memnuniyetin bir yansıması. 2011 yılında Volvo Kamyon’dan servis hizmeti alan araçların yüzde 56’sı 1-5 yaş, yüzde 37’si 5-10 yaş arası, yüzde 7’si ise 10-25 yaş arası araçlardan oluşuyor. Bu doğrultuda sadece 1-5 yaş arası popülasyonundaki araçları değil tüm araçlarımıza servis hizmeti vermek istiyoruz. 

VOSP modeli ile araçların bakım aralığını belirliyor

Araç bakımlarından da söz eder misiniz?

Bizim en çok gurur duyduğumuz şeylerden biri araçlarımızın dayanıklılığı ve kalitesidir. Motor revizyonuna gerek kalmadan bir milyon kilometre yol giden araçlarımız var. Kamyon ve çekicilerin ticari olarak kullanılması nedeniyle yolda kalmamaları ve beklenmedik arızalar çıkarmamalarının ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. Araçların uzun süre sağlıklı çalışması için koruyucu bakımın düzenli yapılması ve orijinal yedek parça kullanılması gerekiyor. Araçtan araca bakım aralıkları değişiyor. Volvo Kamyon olarak VOSP (Volvo Optimize Servis Programı) diye bir planımız bulunuyor. Aracın çalışma koşulları, yol koşulları, nerede çalışacağı, yükünün ne olacağı gibi bilgileri kullanarak bakım aralıklarını belirliyoruz. Böylece müşterimize çalışma koşulları için en ideal çözümü sunuyoruz. Ayrıca araçlarda Eurodizel yakıt, Volvo VDS 4 motor yağı, uzun ömürlü yağ filtrelerinin kullanımı bakım aralıkların uzatılmasında belirleyici unsur oluyor.

Volvo olarak temel ve yıllık olarak iki bakım prosedürü kullanarak araçlarda en verimli performansın elde edilmesini sağlıyoruz. Bu temel ve yıllık koruyucu bakımlar ile Volvo, araçlarda beklenmedik arızların önüne geçiyor.

Orijinal Volvo yedek parçalarının kullanımı nasıl?

Volvo Kamyon olarak, orijinal yedek parça kullanımının ne kadar önemli olduğunu sürekli vurguluyoruz. Yedek parça konusunda müşteriler, ilk alım maliyetine göre hareket ederse ileriki dönemde daha yüksek maliyetlerle karşılaşabiliyorlar. Orijinal parça kullanımı uzun vadede müşterilerimize daha az maliyetli geliyor. Orijinal parça kullanılmaması sonucu oluşan arızalar, parça değiştirme esnasındaki işçilik maliyeti, aracın bekleme süresi ve iş kaybını da kattığınızda müşteriye çok daha fazlaya mal olabiliyor.

Kazançların eski günlere oranla daha azaldığı ve rekabetin her anlamda en yüksek düzeyde yaşandığı günümüzde firmaların en önemli kriterlerinden biri, maliyetlerini minimum seviyeye getirmek. Ancak taşımacılık sektöründeki firmalar, araçların bakım ve onarımında sadece fiyata bakarak maliyetlerini düşürmeye çalışmamalı! İlk bakışta sadece fiyat anlamında avantajlı görünen bir yedek parça, firma için sonrasında çok daha maliyetli bir hal alabiliyor.

Volvo Kamyon olarak satış sonrasında da güvenlik, maliyet ve aracın maksimum düzeyde çalışabilme kriterlerini ele alarak satın alma kararlarını veren müşteri sayımız giderek artıyor ve bu müşteriler orijinal parça kullanmayı tercih ediyor. Müşterilerimiz bu sayede, uzun vadede hem işçilik maliyetinden hem de aracın daha uzun sürelerde kesintisiz çalışma zamanından faydalanabildiklerini belirtiyor. 

Türkiye ‘yedek parçada’ Volvo’nun bölgesel deposu

Yedek parça bulunabilirliğinden ve stoklama sisteminden bahsedebilir miyiz?

Belçika Gent’de bir ana depomuz var. Bütün Avrupa’ya ve Türkiye’ye parçalar buradan tedarik ediliyor. Türkiye’nin bir avantajı da bölgesel bir depomuzun olması. Burada 7 bin 500’ün üzerinde parça mevcut ve anlık parça bulunabilirliğimiz yüzde 92. Türkiye’deki depomuzda olmayan parçaların yüzde 98’i parça sipariş edildikten dokuz gün içerisinde müşterimize ulaştırılıyor. Yurtdışı depodan düzenli günlük uçak ve kamyon yüklemelerimiz mevcut. Aynı zamanda, bayilerimizde bölgelerindeki müşteri araç popülasyonunu dikkate alarak stok tutuluyor ve bayi hedefimiz yüzde 94. Bulunabilirlik ve parça stoğuna, Belçika Gent Ana depo, Türkiye merkez depo ve bayi ağı olarak her seviyede önem veriyoruz.

Peki bayilerinizdeki yedek parça stok yönetimini nasıl organize ediyorsunuz?

Volvo Kamyon olarak bayilerimizin stok ihtiyacını merkezden belirliyoruz. Bayinin geçmiş 12 aylık dönem satış deseni dikkate alınarak, bir sonraki hafta içinde oluşabilecek ihtiyacı belirlenip, bayiye tavsiye listesi hazırlıyoruz. Bayi stokları, bayilerin onayıyla bu tavsiye listeleri doğrultusunda yenileniyor. Bayilerimize sunduğumuz tavsiye raporları istatistiklere dayanıyor. Stok yönetim sistemimiz, müşterimiz için yüksek parça bulunabilirliği ve bayimiz için de optimum stok seviyesini bulundurarak, nakit akışına olumlu katkı yapmayı hedefliyor. Böylece hem müşteri memnuniyeti, hem de stok maliyeti açısından denge oluşturulmaya çalışılıyoruz. Düzenli stok yönetimi ile müşteri taleplerini yüzde 94 oranında anında karşılayabiliyoruz. Kalan yüzde 4’lük kısım için ise günlük sipariş opsiyonu ile aynı gün içerisinde parça çıkışını sağlıyoruz. 

‘Satış sonrasına müşteri kadar önem veriyoruz’

Volvo Kamyon Ticari Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Selda Tuğcu, “Aslında ilk aracı satış, sonraki araçları satış sonrası satar. Bu anlamda Volvo Kamyon olarak satış sonrası hizmetlerin müşterimiz için olduğu kadar bizim açımızdan da önemi büyük” diyor. “Ağır vasıtalar 5 yaşı geçince servise gitme oranları düşüyor. Volvo Kamyon için de durum bu şekilde mi?” diye sorduğumuz Tuğcu şu yanıtı veriyor: “Tüm Volvo kamyon ve çekicilerimizin yetkili servislerden hizmet alması için çalışıyoruz. Bunun için özel kampanyalar düzenliyoruz. Dönemsel olarak ihtiyaçları göz önünde bulundurarak bakım, filtre ve yağ gruplarında özel indirimler sağlıyoruz. Şu anda en eski araç servis girişleri Volvo Kamyon’da bulunuyor. Volvo Kamyon’dan servis hizmeti alan araçların yüzde 7’si 10-25 yaş aralığında bulunan araçlar. Son 6 ay içerisinde 25 yaşındaki bir araç da servis hizmeti aldı.”