Markafoni’nin büyüme süreci ve gerçekleştirdiği işbirlikleri hakkında bilgi verir misiniz? Kaç markayla çalışıyorsunuz? 

2008 yılında 4 kişiyle yola çıkan Markafoni, bugün toplam 400’ye yakın uzman çalışanıyla ve global yapılanmasıyla Türkiye’nin lider firmaları arasında yer alıyor. Markafoni Grup’un da aralarında bulunduğu dünyanın önemli medya, internet markalarını bünyesinde bulunduran ve 100 yıllık bir geçmişe sahip olan Naspers, 130’un üzerinde ülkede faaliyet gösteriyor. Markafoni.com olarak Naspers Grup şirketleri ile Türkiye pazarının değerli perakende oyuncularını buluşturarak bir köprü oluşturduk. Bu buluşmaların ilkinde adL Romanya’daki iş ortağımız eMAG ile çalışmaya başladı. En son Temmuz ayının başında Naspers çatısı altındaki Allegro Group, eMag, Fashiondays, Souq, Spree ve Esky şirketlerinin tepe yöneticileri ile Türk perakende firmalarını bir araya getirdik. Naspers çatısı altındaki bu firmalar başta Ortadoğu, Doğu Avrupa, Güney Afrika ve Rusya olmak üzere, 16’dan fazla ülkeyi ve 3 kıtayı temsil ediyor. Sadece bu markalar bulundukları ülkelerde 7 milyar dolarlık bir iş hacmini temsil ediyor. Türkiye’de online perakende büyüklüğünün 2,4 milyar dolar olduğu göz önüne alındığında, davet edilen firmalar ile gerçekleşebilecek işbirliği potansiyelinin önemi daha da iyi anlaşılıyor. Ayrıca 2015 yılının başında Mudo ile sektörde bir ilke imza atarak güçlerimizi birleştirme kararı aldık. Mudo.com.tr’nin tüm operasyonel ve pazarlama faaliyetleri, markafoni.com tarafından yürütülmeye başlandı. 

Markafoni olarak 3 bin 900 moda markasıyla işbirliği halindeyiz ve ayda 900’ün üzerinde kampanya düzenliyoruz. 7,4 milyon üyemiz bulunuyor. Grup bünyemizdeki diğer şirketlerin de üye sayısı toplamda 2 milyona yaklaşıyor. Türkiye’nin dört bir yanına ayda 500 binden fazla ürün satıyoruz. 2014 yılı sonu itibariyle sezon ürünleri satışına da başladık. Müşteriler mağazalarda gördükleri ürünlere artık markafoni.com’dan ulaşabiliyorlar. 

 

Rakiplerinizden nasıl farklılaşıyorsunuz? 

Markafoni.com, ürün çeşitliliği, özel avantajları, birbirinden renkli kampanyaları, güvenilirliği, iade süreçlerinin kolaylığı, hizmet kalitesi, sponsorlukları ve marka değeriyle kuruluşundan bu yana özel alışveriş kulüpleri arasında liderliğini koruyor. Aynı zamanda özel alışveriş kulüplerinden alışveriş yapan tüketicilerin zihninde ve kalbindeki ilk sırada yer alıyor. Bu başarılı konuma, büyük bir çabanın, yenilikçi çalışmalarımızın ve elbette sahip olduğumuz pozitif şirket kültürü sayesinde ulaştık. Mayıs 2010’da açılan ve açıldığı tarihten bu yana ilgiyle takip edilen “Markafoni Blog” ise okuyucularına geniş ve renkli bir içerik sunuyor. Sosyal medya platformlarımızda da müşterilerimizle doğrudan iletişim kuruyor ve bu kanallardan pek çok fırsat sunuyoruz. Ödüllü yarışmalar düzenliyor, kampanya ve ürün tanıtımları yaparak en son moda trendlerini paylaşıyoruz. Tüm bunların yanında Türkiye’de son derece kısıtlı sayıda sitede bulunan “Yeşil browser”a sahip sitelerden biriyiz ve üyelerimize maksimum güvenli alışveriş imkanı sunuyoruz. Markafoni.com olarak müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak için pazarın ihtiyaçlarını sürekli analiz ederek yenilik uygulamaları hayata geçiriyoruz. Markasının DNA’sında bulunan inovatif anlayış ve 0 müşteri memnuniyeti hedefi ile e-ticaret sektörünün hizmet çıtasını sürekli olarak yükseltiyoruz. Müşterilerimizin olduğu her yerde onlara en uygun çözümleri sunmaya, takipçilerimizi dinlemeye, onlarla eğlenceli kampanya ve aktivitelerle beraber olmaya devam edeceğiz. Taleplere dönüş hızımız da bunun ispatı: Gelen çağrılar ortalama 50 saniye, gelen mailler ortalama 6 veya 7 dakika içinde cevaplanıyor. Müşterilerimiz ile hatta görüşme süremiz 01:47 saniye. Çağrı karşılama oranımız %97. Sosyal medya cevap süresi ise sadece 10 dakika. Müşteri memnuniyet oranımız %78 ve her yıl bu oranı artırıyoruz.

 

OPERASYONLARINI 25 BİN M2’LİK 

MERKEZDEN YÖNETİYOR 

E-ticaretin kilit noktasında lojistik, dağıtım ve depolama çözümleri yer alıyor. Siz bu alanlarda nasıl bir stratejiyle hareket ediyorsunuz? 

Markafoni olarak lojistik çalışmalarını kendi bünyemizde yürütüyoruz. Türkiye e-ticaret pazarının en modern ve en büyük lojistik merkezi olan 25 bin metrekarelik merkezimizde 2 milyon ürün stoklama ve 70 bin paket gönderim kapasitesiyle çalışıyoruz. Lojistik merkezimizin ana faaliyet konusunu ürünlerin kalite kontrol işlemlerinin yapılması, müşteri siparişlerine göre ürünlerin ayrılması ve sipariş edilen ürünlerin Markafoni üyelerine eksiksiz ve taahhüt edilen sürede gönderiminin sağlanması çalışmaları oluşturuyor.

Ayrıca lojistik, dağıtım ve depolama konusunda bir yandan müşterilerimize kullanım kolaylığı sağlayan, diğer bir yandan Markafoni açısından bakıldığında verimliliği artıran Tek Sepet uygulamasını sunmaya başladık. Her kampanya ve üründe geçerli olan Tek Sepet uygulaması sayesinde Markafoni üyeleri, farklı kampanyalardan almak istedikleri ürünleri tek bir sepette birleştirebiliyor. Üyelerin kargo masraflarını ciddi ölçüde azaltan ve alışveriş deneyimini kolaylaştıran Tek Sepet uygulaması ile üyeler alışverişin keyfine varıyor. Birkaç ay önce Tek Tıkla Ödeme sistemini hayata geçirdik. Müşteriler kredi kartı bilgilerini bir kez girip, daha rahat satın alma yapabiliyor. Tek Tıkla Ödeme ile müşterilerin toplam alışverişlerinde artış gözlemledik. Müşterilerin gösterdiği bu ilgi, hızlı ödemenin e-ticarete büyük katkı sağladığını gösteriyor. Gerçek şu ki müşteri basit işlemleri seviyor.

 

Lojistik şirketlerinden hangi hizmetleri alıyorsunuz? İş ortaklarınızı hangi kriterlere göre belirliyorsunuz? 

Lojistik işimizin çok önemli bir parçasını oluşturuyor. Bu nedenle tedarik zinciri süreçlerinin önemli bir kısmını lojistik merkezimizle kendi iç organizasyonumuzda yönetmeyi tercih ediyoruz. Dağıtım işini ise konunun uzmanlarına bıraktık. Dağıtımlarımız için Yurtiçi, MNG, Aras Kargo ve en son Bukoli şirketleri ile çalışıyoruz. Yeni hayata geçirdiğimiz uygulamamızla İstanbul içi teslimatı bir güne indirdik. Ayrıca Bukoli ile müşterilerimiz nerede ise ürünleri oraya ulaştırıyoruz. 

Diğer yandan internet ve teknolojinin sunduğu imkânlarla kârlılığı artırmak mümkün. Ama bunun için öncelikle değer üretmek şart. Markafoni olarak, müşterilerimize sipariş anından, ürünü teslim alana kadar sorunsuz bir süreçle hizmet vermeyi hedefliyoruz. Kendi iç süreçlerimizi bu yönde her gün geliştirmek için çaba gösteriyoruz. Aynı hassasiyetin iş ortaklarımız tarafından da gösterilmesi ve müşterilerimize verdiğimiz hizmet taahhüdümüzde aksama yaratmaması çok önemli. Bunun yanı sıra, iş ortağımızın yaygınlığı ve teslimat süreçlerinin kolaylığı da seçim kriterlerimiz arasında yer alıyor. 

İşimizin temelini dağıtım oluşturduğu için toplam maliyetlerimizin önemli kısmını bu kalem oluşturuyor diyebiliriz. Gelişen ticaret hacmiyle birlikte hizmet aldığımız iş ortaklarımızın maliyetler konusunda iyileştirme yapacağını öngörüyoruz.

 

LOJİSTİKTE BİR DEVRİM YARATTILDI 

E-ticaret lojistiğinde yapılan yanlışlar ve doğru uygulamalar nelerdir?

Türkiye’deki perakendenin şekil değiştirmesi gerekiyor. Markaların fiyat dışında müşteri deneyimini zenginleştirecek işler yapması lazım diye düşünüyorum. Örneğin müşterinin istediği yerden ürünlerine ulaşması, lojistik anlamda devrim niteliğinde. Ürünlerini ister kuru temizlemeciden, isterlerse marketten alabiliyorlar.  E-ticaret sektöründeki hizmet seviyesi de sektörle birlikte gelişiyor. Müşterilerimizin beklentileri şekillendikçe bizler de e-ticaret firmaları olarak birlikte çalıştığımız dağıtım şirketlerinden bu beklentiler doğrultusunda iş süreçlerini adapte etmelerini bekliyoruz. Bu adaptasyon zaman zaman dağıtım şirketleri tarafında yeni yatırımlara ihtiyaç duyulması anlamına geliyor. Önümüzdeki süreçte dağıtım şirketlerinin firmalarına, çalışanlarına ve süreçlerine yapacakları yatırımın artacağını düşünüyoruz.

 

MOBİL TİCARET YÜKSELİŞ TRENDİNDE 

Türkiye’de e-ticaret pazarının hızlı gelişmesinde; yüksek kredi kartı penetrasyonu, gelişmiş lojistik altyapı ve genç nüfusun etkin bir rol oynadığına dikkat çeken Markafoni Grup CEO’su İlker Baydar, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Diğer yandan e-ticaret sektöründe gelecek yıllarda mobilin önemi artacak. Türkiye’de mobil alışverişin oranı ’den %22’ye çıktı. Önümüzdeki yılsonunda ise %33 olacağını öngörüyoruz. Halihazırda mobil alandaki uygulamalarımızın Türkiye’de 72 milyon abonesi bulunuyor. Bu rakamdan 9 yaş altı çocuk nüfusunun sayısı çıkarıldığında ülkedeki mobil penetrasyon oranı 0’ü buluyor. Türkiye’de genişbant internet kullanan abone sayısı 42,9 milyona ulaşmış durumda. Markafon’de yapılan alışverişlerin %42'’si şu an akıllı telefon üzerinden gerçekleşiyor. Geçen sene bu rakam %20’lerdeydi. Tüm bu rakamlar mobil ticaretin gittiği yönü net biçimde gösteriyor. Artık internet erişiminin yarıdan fazlasının mobil cihazlardan gerçekleştiği de göz önünde bulundurulursa, e-ticaretten önce, m-ticareti planlamak en doğru strateji olacaktır.” Markafoni olarak önümüzdeki süreçte pazardaki liderliklerini yukarıya taşımayı ve tedarikçilerle kurdukları stratejik iş birlikteliklerini artırmayı hedeflediklerinin altını çizen Baydar, “Müşterilerin hayatlarını kolaylaştıracak yeni servislerimizi hayata geçirmeyi planlıyoruz. Ayrıca Türkiye ile sınırlı olmayan bir yapının parçası olarak, önümüzdeki dönemde çalışanlarımızın çok daha fazla bilgi ile donanım sağlamayı, kişisel gelişimlerini hızla artırmayı hedefliyoruz” diyor.