Türkiye’de e-ticaretin ulaştığı büyüklüğü rakamlarla açıklayabilir misiniz? Hepsiburada bu pazarda nasıl bir konuma sahip? 

Türkiye’de toplam e-ticaret pazarının büyüklüğünün 2016 yılında 30 milyar TL’ye ulaştığı raporlanmaktadır. 2017 yılında ise sektörün %30 üzerinde büyümeye devam ettiği e-ticaret derneği ETİD tarafından açıklanmıştır. Hepsiburada olarak pazardaki lider konumumuzu devam ettiriyoruz. Sektör ortalamasının çok üzerinde büyüyerek Türkiye’nin ticaretinin dijitalleşmesine öncülük ediyoruz. Pazar lideri olmanın bize yüklediği sorumlulukların bilincinde önceliğimizi müşteri memnuniyetine vererek tüm müşterilerimizin keyifli bir alışveriş deneyimi yaşayabilmeleri için, örneğin dağıtım sürecini mükemmelleştirmek için Hepsiexpress dağıtım şirketinin kurulması ve yaygınlaştırılması gibi öncü adımları atmaya devam ediyoruz. 

 

E-ticaret, lojistik ve dağıtım süreçlerini nasıl etkiledi? 

E-ticaret, lojistik ve dağıtım süreçlerinin komple yeniden kurgulanmasına, tedarik zinciri içerisindeki gereksiz maliyet, süre ve envanter kayıplarının ortadan kalkmasına, süreçlerin dijitalleşmesine ve perakendenin yeniden şekillenmesine, bir yerde dönüşmesine sebep olmaktadır. E-ticaret pazarında kalıcı olmak isteyen veya büyüme hedefinde olan oyuncular müşteriye mükemmel bir alışveriş deneyimi yaşatmak durumundalar.  Bunun için de lojistik şirketlerinin hem operasyon merkezi yönetimi hem de dağıtım süreçlerinde mükemmelliğe doğru gitmelerini gerektiren bir dönem oluştu. Hızlı ürün sevkiyatı, hasarsız teslimat, müşterinin istediği zamanda randevulu teslimat, kolay iade gibi kavramlara lojistik sektörünün tüm oyuncuları adapte olmak durumunda. Müşteriler, e-ticaret pazarını hızlı büyüterek sektörü ne kadar desteklediklerini gösteriyor. Lojistik sektörü oyuncularının bu dönüşüme adapte olup daha servis odaklı bir yapıya evrilmeleri gerekiyor. 

 

10 MİLYON ÜRÜN GÖNDERME KAPASİTESİ 

Depolama ve dağıtım süreçlerine yönelik gerçekleştirdiğiniz yatırımlardan söz eder misiniz? 

Hepsiburada olarak doğru bir operasyon kurgusu olmadan müşterilere sunmak istediğimiz mükemmel müşteri deneyimine ulaşamayacağımızın ilk günden beri farkında olarak, lojistik süreçlerine ve bu sürecin tüm adımlarına ciddi yatırımlar yaptık. 2016 yılında Türkiye e-ticaret sektörünün en büyük operasyon merkezinin açılması için 100 milyon TL üzerinde yatırım yaparak 100 bin m2 kapalı depolama alanına sahip olduk. Operasyon merkezimizin 7 gün 24 saat çalışmasını sağlayarak müşterilerimize haftanın 7 günü, hafta sonu dahil, ürün sevkiyatı yapabilecek duruma geldik. Müşterilerimizden aldığımız siparişlerin konsolide edilerek olabildiğince tek paket halinde müşterilere teslim edilmesini sağladık. Otomasyon yatırımları ile siparişlerin kargo firmalarına 1 saatin altında toplanıp, paketlenip ulaştırılması sağlayacak tesis içi konveyör ve sorter sistemi yatırımımız oldu. Otomatik paketleme hattımızı 2017 yılında devreye aldık. Dağıtım alanında aynı gün teslim, ertesi gün zaman seçimli teslimat, mesai saatleri sonrası teslimat ve hafta sonu teslimat opsiyonlarını üstün düzeyde zamanında hızlı, dakik, pratik sloganı ile paylaşan Hepsiexpress dağıtım şirketine ciddi yatırım yaptık. Bu sayede İstanbul ve Kocaeli bölgesinde 150’nin üzerinde dağıtımcımızla günlük 10 bin üzerinde adrese dağıtım yapabilecek duruma geldik. Yatırımlarımızı arttırarak devam ediyoruz. Tek bir amacımız var o da müşterilerimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmek. 

 

Yılda kaç müşteriye ulaşıyorsunuz ve kaç adet ürün sevkiyatı gerçekleştiriyorsunuz? 

Her ay 22 milyon tekil müşteri platformumuzu ziyaret etmektedir. Yıllık olarak 30 milyon adet üzerinde ürün sevkiyatı gerçekleştiriyoruz. Dağıtım alanında müşterilerimizin beklediği üstün hizmet seviyesini sağlayabilecek tüm dağıtım şirketleriyle çalışırken, kendi kurduğumuz dağıtım şirketi Hepsiexpress ile de sektörde fark yaratan “yeni nesil dağıtım”ın öncülüğünü yapıyoruz. 

 

Dağıtım şirketlerinde aradığınız temel kriterler neler? 

Hizmet aldığımız firmalarda aradığımız temel kriterimiz müşterilerimize mükemmel müşteri deneyimini sunabilmeleridir. Sevk edilen paketlerin en kısa sürede, hasarsız şekilde, adrese teslim edilmesi sağlanabilmelidir. Müşterilerimizin ürünlerini teslim alana kadar geçen sürede paketin durumunu müşterilerimize gösterilebilmeliyiz. Kaliteli hizmeti en uygun maliyetlerle müşterilerimize sunabilmeliyiz. Lojistik şirketleri ile yaşanacak sorunlarda müşterilerimizin beklediği hizmeti sunamama durumu olduğunda müşteri deneyimini iyileştirebilmek için farklı yaptırımlarımız bulunmaktadır. En önemlisi çalıştığımız firmaların yönetim anlayışının da müşteri deneyiminin iyileştirilmesi konusuna inanmasıdır. Seçtiğimiz iş ortaklarının bu prensipte olup olmadığına çok önem vermekteyiz.

 

YATIRIMLARIN MEYVESİNİ TOPLUYOR 

Lojistik süreçlerde yaşadığınız en temel sorunlar neler? 

Lojistik süreçler içerisinde zamanımızın ve kaynaklarımızın ciddi bir oranını dağıtım alanına harcamaktayız. Son yıllarda bu alanda yaptığımız yatırımların karşılığını alarak müşteri deneyiminde büyük farklar yaşattığımızı görüyoruz, bu da doğru alana odaklandığımızı gösteriyor. Sevk edilen paketlerin zamanında, hasarsız şekilde müşteriye adresinde problemsiz teslim ediliyor olması her zaman en büyük önceliğimiz olmaya devam edecektir.

 

“E-ticaret pazarında kalıcı olmak isteyen veya büyüme hedefinde olan oyuncular müşteriye mükemmel bir alışveriş deneyimi yaşatmak durumundalar.  Bunun için de lojistik şirketlerinin hem operasyon merkezi yönetimi hem de dağıtım süreçlerinde mükemmelliğe doğru gitmelerini gerektiren bir dönem oluştu. Hızlı ürün sevkiyatı, hasarsız teslimat, müşterinin istediği zamanda randevulu teslimat, kolay iade gibi kavramlara lojistik sektörünün tüm oyuncuları adapte olmak durumunda.”