E-Ticarette Başarı Faktörü: Tedarik Zinciri

23/02/2021 - 16:19:00

Duygu Dökmecier- FLO Mağazacılık E-Ticaret Lojistik Direktörü

Etiketler: duygu dökmecier e-ticaret flo tedarik zinciri

Elektronik ticarette başarı tedarik zinciri fonksiyonlarının entegre bir yapı ile makine dişlileri gibi çalışmasına bağlıdır. Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkartırken geleneksel yapımızı gelecek dönemin ihtiyaçlarına göre şekillendirmek bu başarının anahtarı olacaktır.

Çok temel hatlarıyla üç-dört adımdan oluşan operasyonel bir süreçten bahsediyor olsak da Türkiye’de milyonlarca, dünyada milyarlarca paketin hareketinin olduğu bir ekosistemi doğru yönetmek ve daha da ileriye taşımak için lojistiğin tüm modellerini kombine bir yapı içerisinde tedarik zinciri operasyonlarımıza adapte etmemiz olmazsa olmazımız haline gelmiştir.

Bir siparişin yaşam döngüsünü düşünecek olursak, bu döngü müşterinin web sitesini ziyareti ve bir ya da birden fazla ürünü satınalma kararını vermesi ile başlamaktadır. İşte bu noktadan itibaren de tedarik zincirinin e-ticaretteki en önemli halkalarının görev ve sorumlulukları devreye girmektedir. Siparişin alınmasından sonra paketin hazır hale getirilmesi, müşteriye doğru ve zamanında teslim edilmesi gerekmektedir. Bu genel sürecin dışında paketin ya da ürünün iade edilmesi durumunda ise iade sürecinin de basit ve memnuniyet sağlar şekilde yönetilmesi çok temel bir zorunluluktur.

Tüm bu aşamalarda müşteriyi bilgide tutmak ve müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak oldukça önemlidir. Sadece lojistik süreçlerini değil müşteriye dokunan her noktayı uçtan uca en küçük ayrıntısına kadar kurgulamalı ve operasyonel hareketlerin ayak izlerinin oluşturduğu veri en hassas detayda analiz edilmelidir.

E-ticaret kanalından deneyimlenen alışveriş süreci en son noktada çağrı merkezi hizmeti ile doğru ve kaliteli bir şekilde birleştirilmelidir. Sipariş başlangıcından müşteri hizmetleri süreçleri sonuna kadar ilerleyen tüm adımları kapalı devre bir sistem haline getirip mükemmel müşteri memnuniyetini sağlamak e-ticaretin Türkiye’de büyümesine önemli katkı sağlayacaktır.

“Müşteriler artık evinden çıkmadan dükkan dükkan, mağaza mağaza gezmektedir.”

Pandemi sürecinin de katalizör görevi görerek hızlandırdığı e-ticaret, perakendeciliğin dinamiklerini de değiştirmiş ve etkilemiştir.

Türkiye’de son yıllarda üstel gelişen perakende sektörü iş yapış şeklini günümüz koşullarına göre evirerek, stoğu verimli yönetip, müşterinin talebini e-ticarette en hızlı ve güvenilir şekilde karşılayacak stok modellemelerine çevirmeye başlamıştır. Fiziksel alışveriş merkezleri artık elektronik ortamda oluşan alışveriş merkezleri halini almıştır. Böylece elektronik ticaret yeni alışveriş merkezleri olmuş, müşteriler de evinden çıkmadan dükkan dükkan gezerek, seçtiği ürünü aynı mağazadan o anda satın aldığı gibi hemen teslim almak istemeye başlamıştır.

Mağazalarda verilen tüm hizmetlerin elektronik platformlara taşınması kaçınılmaz olmuştur. Hatta teknolojinin süreçlere entegre olması nedeniyle müşteri beklentileri daha da ileriye taşınmıştır. Müşteri online alışveriş deneyimini yaşarken her ihtiyacı olduğunda bilgilendirilmek ve satınalma yaptığı firmaya dilediği anda ulaşmak istemektedir. Ayrıca müşterinin bu deneyimi sonraki alışverişlerinin pozitif ya da negatif yatırımı olmaktadır. Bu nedenle firmanın ya da markanın adının geçtiği her noktada mükemmel müşteri deneyimi gerekir.

YENİ DÜNYAMIZDA GELENEKSEL İŞ YAPIŞ ŞEKİLLERİNE ARTIK YER YOK!

Günümüzde elektronik ticaret ile birlikte müşteriyle ürünü buluşturmadaki yöntemlerde de ciddi farklılaşmalar ve yenilikler olduğu görülmektedir. Perakendeciler, müşterileriyle artık sadece mağazalarda buluşmamakta; aynı zamanda kendileri pazaryeri olmakta, başka pazaryerlerini satış kanalı olarak kullanmakta ve kendi markalarının web siteleri üzerinden hizmet vermektedir. En büyük mağazalar online kanalları haline gelmektedir. Bu çapraz ve birbirinin içine geçen yapılar içerisinde tüm stoğu en verimli ve maksimum satışı sağlayacak şekilde kullanmak ve bu havuz stoğu en doğru lojistik ağ ile müşteriler ile buluşturmak durumundadırlar.

Eskiden tek kanallı yapılar ve bu tek kanallı yapının ihtiyacını karşılayan tedarik zinciri kurguları varken, günümüzde müşteri ile en sık ve en çok etkileşimi yapan firmalar pastadan en büyük payı almakta, bunun için de lojistik süreçlerini bu ihtiyaca göre yapılandırmaktadırlar. Lojistik süreçlerini yapılandırırken de sadece yalın “depo çıkış  müşteriye teslim” şeklindeki tek yönlü hareketin kurallarını belirlemek yeterli olmamaktadır. Müşterinin e-ticaret paketini tercihine göre mağazadan teslim edebiliyor olmak, gerekirse siparişi bölerek adresinde teslim etmek, sonrasında da iade süreçlerinde yine birleşik bir yapı ile müşterinin e-ticaret paketini mağazadan, adresten ya da kargo ile iade edebilme süreçlerini kurgulamak gerekmektedir. Satınalma adımında başlayan para transfer hareketlerini, ters yönlü hareketler olan iade süreçlerinde de doğru ve zamanında yaparak müşterinin güven duygusu pekiştirilmelidir.

“Müşterinin alışveriş yaptığı platformun operasyonel süreçleri bir sonraki alışveriş kararını belirler.”

Tedarik zincirinin operasyonel yapılandırılmasında günümüz dünyasında hataya yer bulunmamaktadır. Müşteri ürünü beğense dahi eğer satınalma yaptığı platformun operasyonel süreçleri ve lojistik hizmetleri ile ilgili iyi olmayan deneyimler yaşar ve memnun kalmazsa, alışveriş alışkanlığını farklı bir platforma kolaylıkla taşıyabilmekte ve bu tecrübesini sosyal medyadan rahatlıkla herkesle paylaşabilmektedir. “Reklamın iyisi de kötüsü de olmaz” söylemi e-ticarette geçerli değildir. Reklamın kötüsü bir anda tüm satışların düşmesine neden olacak domino efektini yaratabilir. E-ticarette yapılan her pozitif ya da negatif hareket “bumerang” gibi firmalara geri döner. Bu nedenle performans hedeflerinin değerlendirilmesi ve ölçüm kriterleri başarının derecesini belirler.

Tüm süreçlerde siparişin ve paketlerin ayak izlerinin analiz edilmesi çok değerlidir. Müşterinin siparişi oluşturmasından itibaren yapılan tüm işlemler için en küçük detayı kapsayacak şekilde paketin yolculuğunun izi sürülmeli ve takibi yapılmalıdır. Operasyonel mükemmellik için bu hareketlerden oluşan ayak izlerin verileri en hassas detayda analiz edilmeli, gerekirse müşterinin ihtiyacına göre operasyonlara yeni ürün ve hizmetler eklenmelidir. Takip ve veri analizini iyi yapan, çıkan sonuçlara göre çabuk aksiyon alan çevik hareket eden firmalar bayrak yarışında önde gideceklerdir.

Kısaca, e-ticaret kanalları en büyük mağazalar olarak 7/24 hep açık olacaktır. Her daim açık olan bu mağazaların arka planındaki süreçleri her gün bir adım öteye taşıyarak mükemmel müşteri deneyimi mantığına göre kurgulayan firmalar başarıyı yakalayacaktır.

SEKTÖRLER VE LOJİSTİK

Otomotiv
Enerji
Gıda
Akaryakıt
Tekstil
Kimya
İnşaat
Lastik
İhracat