Her alanda olduğu gibi, lojistik sektöründe de kalite kavramı, tüm süreçlerde müşteri beklentilerinin karşılanması ilkesi temelinde tanımlanabilir. Bu bakışla, lojistikte kalite, müşteri hizmet seviyeleri, envanter seviyeleri ve ulaştırma stratejileri gibi temel lojistik gereksinimler doğrultusunda belirlenmektedir. Daha operasyonel bir açıdan bakacak olursak,  lojistikte kalite göstergelerinin zamanında teslimat, gereksiz stok fazlalığı yaratılmaması, doğru elleçleme ve taşıma, doğru envanter bilgisi tutma gibi unsurları içerdiği söylenebilir. Bu operasyonel bakış açısının uzun vadeli, sürdürülebilir faydalar sağlaması ancak doğru tanımlanmış bir kalite stratejisinin oluşturulması ile mümkündür. Lojistikte kalite stratejisi; müşteri bağlılığı, pazar payı, katma değerli hizmetlerin gelişrirılmesi ve sunulması gibi uzun vadeli hedeflere ek olarak, personel eğitimi, doğru bilgi teknolojilerinin kullanılması, ekipman yönetimi gibi sunulan hizmetin kalitesine etki eden tüm süreçleri içermelidir.

2.  Başarıya ulaşan kalite yönetimi uygulamalarının lojistik süreçlere getirdiği faydalar nelerdir?

Burada temel fayda, müşteri memnuniyetinin artması olarak görülmektedir. Diğer yandan, tüm sektörün standartlarının yükselmesi, rekabetçi avantajların korunması ve kalıcılıklarının sağlanması yönünden daha önemli bir katkı olarak sayılabilir. Ayrıca, kalite yönetimi uygulamaları yaygınlaşıp bir sektör standardı haline geldikçe hem lojistik hizmet sağlayıcıları hem de müşteriler, artık daha iyi tanımlanmış, kuralları ve beklentileri konusunda fikir birliğine varılmış bir ortamda iş yapmanın faydalarını yaşayabilmektedir. Elbette, süreç verimliliklerinin artması, etkin yönetim, daha düşük maliyetler, artan pazar payları, daha fazla çalışan motivasyonu gibi kalite yönetim uygulamalarının bilinen faydaları da görülmektedir.

3.  İşletmelerin kalite yönetimi uygulamalarında dikkat etmeleri gereken konular nelerdir? Önceki deneyimlerinizi bizimle paylaşır mısınız?

Kalite yönetimi işletmeler için çok faydalı sonuçlar doğurabilir. Ancak tüm kalite yönetimi sürecinin çok iyi bir şekilde planlanması ve uygulanması büyük önem arz etmektedir. Aksi durumlarda kalite yönetimi işletme için fayda sağlayıcı olmaktan çok kaynakların boşa harcandığı “yönetici hayallerinden biri” olacaktır. Deneyimlerimizden yola çıkarak aşağıda sıralan maddelere önem verilmesi gerektiğini söyleyebiliriz. i) Üst düzey yöneticiler destek vermiyorlar ise kalite yönetimi uygulamalarına başlamayın. ii)İşletmenizde önemli değişimler planlanıyor ise kalite yönetimi uygulamalarına başlamayı erteleyin. iii) Çalışanlarınızın konuyla ilgili eğitim almasını sağlayın. iv)Birimler arası iletişime önem verin. v) Çalışanlarınızın önerilerini dikkate alın. vi) Çalışmalarınızın sonuçlarını paylaşın. vii)Sonuçlara katkı sağlayan çalışanlarınızı onore edin. viii)Kalite yönetiminin sürekliliğini çeşitli ortamlarda dile getirin. ix) Kalite yönetimi uygulamalarında da kalite yönetimi uygulayın. x)Kalite yönetimi uygulamalarında sürecin de sonuçlar kadar önemli olduğunu unutmayın. (Dikmen ve Özpeynirci, “Kamuda süreç iyileştirme çalışmaları: TÜBİTAK örnek olayı”, Endüstri Mühendisliği Dergisi, Sayı 2, 2006.)

4.  Ülkemizde lojistik sektöründe en sık kullanılan kalite yönetimi uygulamaları nelerdir?

Kalite yönetimi yaklaşımının lojistik sektörüne girişi temel olarak iki alanda, hemen hemen eş zamanlı bir şekilde gerçekleşti. İlk olarak, hizmet sektörünün doğası itibarı ile müşteri hizmetleri yönetimi yaygınlaşmaya başladı. Özellikle üçüncü parti lojistik firmaları, müşteri memnuniyetini artırmak için hizmetin sunulduğu süre boyunca, ve hatta sonrasında ulaşılabilir, görülebilir, izlenebilir olmak için çaba harcamaya başladılar. Bu yaklaşım biraz da uzun mesafeli nakliyeler, kıymetli ürün taşıması, müşterinin konumsal takip ihtiyacı gibi gereksinimlerin doğal sonucu oldu. Dolayısıyla gözlemlediğimiz ilk kalite uygulamaları, araç va yük takibi sistemlerinin kullanılması, müşteri iletişim hatlarının devreye girmesi, mevzuatla ilgili bilgilendirme servislerinin müşterilere sunulması gibi alanlarda gerçekleşmiştir. İkinci temel uygulama alanı ise süreçlerin kalitesinin güvence altına alınması, yani standartlaştırılmasında oldu. Aslında bu anlamda lojistik sektörünün, üretim sektörüne nazaran, onların geçmiş uygulamalarından ders çıkarabilme, iyi ve kötü uygulamaların tecrübelerinden faydalanma gibi şanslara sahip olduğu için daha avantajlı olduğunu düşünüyorum. Bu noktada dış müşterilerin kalite sistem belgesi talepleri etkili bir faktör olsa da, asıl motivasyon süreçleri daha etkin ve verimli, yani maliyet odakli olarak yönetebilme kaygısı olmuştur. Bu uygulamalar daha çok ISO9000 serisi kalite güvence sistemlerinin adımları takip edilmiştir.  

5.  Türkiye’de lojistik sektörünün kalite yönetimine yaklaşımını değerlendirir misiniz?

Ülkemizde lojistik sektörü gitgide daha fazla büyük oyuncuların kontrolü altına girmektedir. Burada yabancı lojistik firmalarının büyüyen sektöre ilgisi ve yatırım yapmaları önemli rol oynamıştır. Bu firmalar, kurumsallaşma yönünde attıkları diğer adımlara paralel olarak kalite yönetimi konusunda da epey yol kat etmişlerdir. Merak edip şirket web sitelerine bir göz atarsak, kurumsallaşmış veya kurumsallaşma çabası içindeki hemen hemen her firmanın vizyon, misyon tanımlarını, kalite politikalarının ifadelerini görmekteyiz. Diğer yandan, sektörün temel işgücünü nakilye elemanları, depo çalışanları, araç sürücüleri gibi görece daha düşük eğitime sahip kişiler oluşturmaktadır. Bu kişilerin kalite ile ilgili uygulamaların içinde yer almaları ancak bu kavramları benimsemeleri ve içselleştirebilmeleri ile mümkündür. Geriye dönüp baktığımızda bu konuda 10-15 yıl öncesine göre önemli bir bilinçlenme görmekte isek de halen kat edilecek epey yol olduğu kesin. 

6. Kalite yönetim süreçlerinin lojistik sektörüne uygulanması konusunda ne gibi engeller mevcuttur?

Mevcut durumda kalite yönetim sistemlerinin lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmalarda oluşturulması için aşılması gereken en büyük engel şirket kültürünün bu yönde evrilmesidir. Şirketlerin herhangi bir konuda süregelen anlayışlarını ve alışkanlıklarını değiştirmeleri çaba gerektiren bir süreçtir. Lojistik sektörü gibi dinamik, kararların hızlı alınması gereken bir sektörde, standart ve dökümantasyona dayalı bir işleyişin hayata geçirilmesi elbette çalışanlar tarafından dirençle karşılanacak, hatta motivasyonlarını olumsuz etkileyebilecektir. Bu tür engellerin aşılması için üst düzey yöneticilerin sürece tutarlı bir destek göstermeleri ve çalışanları bu yönde motive etmeleri sayesinde kolaylaşacaktır. Bu gibi durumlarda kısa sürede gözlenebilecek olumlu sonuçlar önemli katkı sağlamaktadır. Örneğin, standart dökümantasyon sayesinde müşteri sipariş bilgilerine doğru ve hızlı erişim sağlanabilmesi müşteri memnuniyetini artıracaktır. Bir diğer engel çalışanların kalite yönetim sistemleri konusunda bilgi eksikliğidir. Bu engelin aşılması gerekli kaynakların etkin bir şekilde oluşturulması ile mümkün olacaktır. Pek çok şirkette kriz anınında ilk kesinti eğitim bütçelerinden yapılır. Ancak yetkin işgücünün kalite yolculuğuna olan katkısından kolay vazgeçmemek gerekir. Bu konudaki pek çok başarı ve başarısızlık örneği göstermiştir ki, kalite yönetim sistemlerinin kurulmasından daha kritik olanı çalışanların kalite yönetim sürecini sahiplenmelerinin ve sürecin işletilmesine ve iyileştirilmesine bizzat katkıda bulunmalarının sağlanmasıdır.

7. Lojistik  ve tedarik zinciri ayrılmaz iki kavram olduğunu biliyoruz. Kalite düzeyini arttırma amacı, tedarik zinciri faaliyetlerinin daha etkin hale gelmesini sağlayabilir mi?

Bilindiği gibi lojistik ve tedarik zinciri kavramları birlikte ele alınması gereken, hatta doğru olmasa da birbiri yerine kullanılan kavramlar. Kalite düzeyi; belli bir çaba, fedakarlık veya para karşılığında beklenilen performans ile elde edilen performans arasındaki fark ile ifade edilebilir. “Kalite” ve “lojistik” kavramlarını bir arada düşündüğümüzde genellikle tek bir işletmenin lojistik sürecinin kalitesine odaklanıyoruz. Örneğin; bir lojistik hizmet sağlayıcı firmanın müşteri tarafından beklenen lojistik hizmet düzeyine ne derece yakın bir hizmet verildiği kalite düzeyini belirleyebilmek açısından önem taşıyor. Ana üretici, tedarikçiler, aracılar ve müşterileri içine alan tedarik zinciri sistemi içinde kalite kavramı daha geniş bir yere sahip. Tedarik zinciri boyunca yönetilmesi gereken temel akışlar olan; materyal, hizmet ve bilginin kalitesi, tüm zincir üyesi işletmelerin faaliyetlerinin, özellikle de lojistik faaliyetlerinin kalitesine bağlıdır. Öncelikle, zincir üyesi tüm işletmelerin faaliyetlerini, koordineli bir şekilde gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Böylece,  zincirin son üyesinin tatmin düzeyini ve dolayısıyla kalite düzeyi algısını yükseltmek mümkün olacaktır. Bu da zincir içerisinde birbirinin müşterisi konumunda olan her firmanın diğerinden daha kaliteli ürün, hizmet ve bilgi sağlayacağı anlamına gelmektedir. Dolayısıyla, kalite kavramı ve tedarik zinciri sistemi birbiri ile ilişkili olmaktan çok bir arada ve iç içe geçmiş iki kavram olarak düşünülmelidir.

8. İşletmelerde kalite yönetimi uygulamaları, isimleri değişse de uzun yıllardır sürdürülen faaliyetlerdendir.  Bu süreçte lojistik yönetiminin yeri ne olmuştur ve ne olmalıdır?   

Kalite yönetimi gerekliliğinin farkına varıldığından bu yana, farklı kalite yönetim kavramlarından bahsedilmiş ve birçok kalite yönetim sistemleri uygulanmıştır. Toplam kalite yönetimi, keizen, kalite fonksiyon göçerimi, ISO uygulamaları, kalite çemberleri, yalın düşünce sistemi bunlardan sadece birkaçı… Değişik zamanlarda bazılarının ismini daha çok duymuş ya da uygulandığını gözlemlemiş olsak da, tümünün ana amacı aynıdır. Bu amaç genel olarak, “belirli bir sistem içerisindeki faaliyetlerin kalite düzeyini arttırma çabası” olarak ifade edilebilir. İşte bu noktada, lojistik yönetimi gibi katma değer yaratma amacına yönelik ve işletme içerisindeki diğer faaliyetlerle doğrudan ilintili olan bir sistemi, kalite uygulamalarından ayrı düşünmenin imkansızlığı net bir şekilde ortaya çıkmaktadır. Depolama, elleçleme, sipariş, taşıma ve envanter yönetimi gibi faaliyetlerin etkin şekilde yönetimi, adı geçen kalite uygulamalarına dahil edilerek ya da bu uygulamalardan yardım alınarak mümkün olacaktır. Bu gibi lojistik faaliyetlerin birbirinden ayrı bir şekilde yönetilmesi durumunda başarının mümkün olamayacağı açıktır. Bu sebeple, kalite uygulamalarının lojistik yönetim sisteminde yer bulabilmesi için bu faaliyetlerin birbiri ile ve tüm lojistik sisteminin kalite sistemi ile bütünleştirilmesi şarttır. 

9. Toplam kalite yönetimi kavramının ortaya çıkışı ve lojistik sektöründe uygulanması konusunda ne düşünüyorsunuz?

Bu kavramın ortaya çıkışı, değişen tüketici tercihleri sonucunda olmuştur. Pazarın globalleşmesi ile birlikte, her firma hızlı bir değişim sürecine girmiştir. Tüm sektörlerde şirketler, yerel rakiplerinin yanında yabancı-çokuluslu rakiplerle de rekabet etme durumunda kalmışlardır. Böyle bir ortamda, müşteri tercihleri ve müşteri memnuniyeti birinci önceliği almış, bunun ancak süreçlerin devamlı olarak gelişimi ve iyileştirilmesi ile mümkün olduğu görülmüştür. Tasarımdan pazarlamaya her alanda sürekli gelişimi ve iyileştirmeyi amaçlayan bu yaklaşıma Toplam kalite yönetimi adı verilmiştir.  Toplam kalite yönetimi fikri, üretim sektöründe ortaya çıkmış, bu sebeple ve dönemin koşullarından dolayı ilk uygulamalar bu alanda yapılmıştır. Ancak üretim gücünün rekabetçi avantaj için yeterli olmadığı, hizmet kalitesi ile fark yaratmanın gitgide daha önemli hale geldiği günümüzde, hizmet sektöründe de bu yaklaşımın uygulamalarını görmekteyiz. Ülkemizde Borusan, Omsan, Reysaş gibi sektörün önde gelen firmaları ilk uygulamaları başlatmışlardır. Bu konuda öncü şirketlerin olumlu sonuçlar aldığını gören diğer şirketler de kendi şirketlerinde benzer uygulamaları yaptılar. Diğer yandan artık sadece müşteri ilişkileri odaklı yürütülen çalışmaların kalıcı getiri sağlamadığının farkına varan firmalar, kendi iç süreçlerinde de sürekli iyileştirme (toplam kalite yönetimi) felsefesini uygulamaya başladılar. Çalışanını önemseyen, her türlü değişime onlarla birlikte başlayan şirketler, sonuca daha etkili ve rahat ulaşabilmektedirler. Zaten toplam kalite yönetimi mantığında; insan, sürekli gelişim, tam katılım ve müşteri olmak üzere 4 unsur öne çıkar.

10. Lojistik süreçlerde kalite yönetiminin rekabet ortamındaki avantajları nelerdir?

Lojistik süreçlerinde etkin bir kalite yönetimi, her anlamda iyileştirme ve geliştirmenin amaçlanması ile başlar. Bu yaklaşım, ilk olarak süreçlerin tekrar tekrar gözden geçirilmesini sağlar. Bu sayede hata olasılığı en aza inmiş olur. Örneğin sipariş yönetimi konusunda zaman kayıplarının, hatalı bilgi girişlerinin en aza indirgenmesini sağlayacak standardizasyon, eğitim ve otomasyon çalışmaları bu kapsamda değerlendirilebilir. Diğer bir bakış açısıyla, rekabetin yoğun olmaktan öte acımasız hale geldiği, tüm sektörlerde kar marjlarının gitgide azaldığı bu dönemde, kalite yönetiminden kaynaklanacak en küçük verimlilik, maliyetlerin azalması, dolayısıyla daha rekabetçi olabilmek için bir fırsat olarak görülebilir. Ayrıca, hep en iyi ve yeninin arayışını öngören kalite yönetimi, müşterinin tam anlamıyla memnun edilmesini amaçlar. Müşterisini memnun edebilen şirket de zaten en önemli rekabet avantajlarından birini elde etmiş olur.